بهبود کیفیت خدمات گردشگری شهر یزد از دیدگاه گردشگری خارجی

در بین کلیه صنایع خدماتی، صنعت گردشگری به علت ایفای نقش اساسی در اقتصاد ملی یکی از حساس ترین صنایع به موضوع کیفیت است. بنابراین شناسایی سطح واقعی کیفیت دریافت شده از سوی گردشگران نخستین گام برای افزایش رضایت آنها و در نتیجه توسعه پایدار اقتصادی خواهد بود. در این پژوهش محققان به بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک گردشگران خارجی شهر یزد از خدمات مراکز گردشگری پرداخته اند. جامعه آماری این پژوهش را گردشگران خارجی شهر یزد تشکیل می دهند. از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه در دسترس نبود به طور تصادفی تعداد 270 پرسشنامه بین گردشگران توزیع شد که از این تعداد 259 پرسشنامه جمع آوری شد. در این پژوهش از پرسشنامه ده بعدی کیفیت خدمات نارایان و همکاران استفاده شده است از آنجا که ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه ای استاندارد است روایی آن خود به خود تایید می شود پایایی آن نیز با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ 891% بدست آمده است. نتایج حاصل از آزمون من ویتنی نشان دهنده این امر است که در ابعاد اطلاعات، قیمت های عادلانه، بهداشت، امکانات، ارزش پول صرف شده نسبت به کالای دریافت شده، غذا و امنیت شکاف معناداری وجود دارد و انتظارات گردشگران در این زمینه به خوبی برآورده نشده است. سپس به منظور بهبود ادراک گردشگران خارجی از خدمات ارائه شده، نیازهای الزامی آن ها با استفاده از مدل کانو استخراج شد که شامل ابعاد است که در نهایت از طریق خانه کیفیت در مدل گسترش عملکرد کیفیت بهبود داده شد. گفتنی است که تعداد 112 پرسشنامه کانو برگشت خورده است.